在这次危机中，本土品牌必须保证和政府步调一致，从只收合格奶源，到大规模“排地”(排掉问题批次奶源)、确保奶农利益，每个环节都会根据相关部门的指示随时调整策略。 任何一点微小的变动，都意味着无穷变数，9月23日下午，蒙牛和中国检验检疫研究院签署共同检测协议的活动被临时取消，为此准备了整整一天的各式文档被扔在一边。前一天上任的质检总局局长王勇对此事的态度、管理风格都可能成为新的不确定因素。

    “我不知道明天我还能不能喝得起咖啡。”在一家高档咖啡厅，蒙牛的一名员工戏谑说。

    更棘手的任务

    本质上，恐慌是危机处理必须付出的心理成本。为此，本土品牌的危机处理团队需要在保持高度灵活性的同时兼具强大的神经系统——和内心的恐慌相比，重新获取他人的信任，或许是本土品牌更为棘手的任务。

    奥美公关中国区总裁柯颖德认为：“赢取信任，是他们现在应该做的。在危机期间，你不能控制正在发生什么，但你能控制你正在做的。”但现在，控制自我行为这项简单的事情，也变得困难起来。

    在接待每天多批来伊利的参观队伍时，接待员必须直面对方直言不讳的指责“你们为什么要放这个东西在奶里面呢?”“领导说了，即使挨打，我们也要忍着。要是大打出手的话，就通知保安，”一位伊利的接待员说：“说实话，我们真的有点怕。” 据悉，蒙牛从全国各地抽调了21个对蒙牛产品非常了解的“精兵强将”，加上原有的11名话务员，组成了总共32人的加急状态客服队伍。经过专门培训的接线员所有的语言、语调、服务方式和术语都得到统一，最关键的是，话务员需要不断平抚心态，做一名压制个人情绪的倾听者。

    不过，对于真正的危机处理来说，安抚、平息愤怒的消费者仅仅是最表层的工作。解决这场重大安全事故最有效的手段是对原奶质量的实时监控。这使得一线检测人员必须迅速适应极其繁琐与高强度的工作状态。 在蒙牛位于呼和浩特的检测中心里，27名检测人员轮流上阵，对蒙牛的每一个批次产品进行检测。一开始，工作是两班倒，但由于有时候员工连续工作12小时后仍无法休息，最后

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一页